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La mappatura dei processi aziendali è un potente strumento di analisi e comunicazione per visualizzare il processo nel suo insieme, identificare e colmare eventuali lacune, coinvolgere gli stakeholder interessati.
Ci sono a disposizione molti modelli e strumenti per mappare i processi aziendali. Di seguito ne presentiamo tre, che utilizziamo abitualmente nel percorso di accompagnamento alla digitalizzazione con PRAGMA4U.
Raccolta dei dati
Prima di passare agli strumenti è importante parlare di raccolta dei dati.
Per mappare i processi aziendali è necessaria una fase iniziale di ricerca nella quale si analizza il contesto in cui opera l’azienda in funzione del settore. Oltre le funzioni coinvolte nel processo, le attività che si svolgono e le necessità del cliente, in alcune aziende altamente regolamentate, come il settore Life Science, è fondamentale guardare anche alle regolamentazioni e alle procedure.
La fase di ricerca può prevedere interviste, osservazione sul campo, condivisione della documentazione e ascolto attivo degli stakeholder per comprenderne i reali bisogni, pain e obiettivi rispetto al processo o ai processi individuati.
Una volta raccolti i dati si rappresenta il processo graficamente, attraverso framework come service blueprint, flowchart e userflow a seconda del focus e dell’obiettivo da raggiungere.
Service Blueprint
Un service blueprint è un diagramma che consente di visualizzare l’intero processo per l’erogazione di un servizio o prodotto, elencando tutte le attività che si verificano in ogni fase, e le interazioni eseguite dai diversi ruoli coinvolti.
Il service blueprint è realizzato partendo dal punto di vista del cliente (interno o esterno all’azienda) e il suo percorso per raggiungere un determinato obiettivo (es. acquisto del prodotto o di un servizio, la realizzazione di un documento ufficiale, ecc.). Per ogni step del percorso si evidenziano quali sono le interazioni e attività front-stage (che hanno un riscontro visibile per il cliente), quelle back-stage (che non sono direttamente visibili) e i processi di supporto necessari per raggiungere l’output finale. Per ogni passaggio si indicano solitamente anche i ruoli coinvolti così da avere una visione d’insieme. I ruoli possono essere svolti da esseri umani o altri tipi di entità (organizzazioni, dipartimenti, intelligenze artificiali, macchine, ecc.)
NB. Il framework service blueprint nasce nel 1984 e ha avuto negli anni diverse varianti a seconda delle esigenze e del contesto in cui è stato applicato. Possiamo quindi utilizzarlo come base per mappare il servizio e visualizzare le informazioni di cui abbiamo bisogno, senza precluderci la libertà di integrarle, eliminarle o modificarle per essere più aderenti al nostro contesto. Per esempio in PRAGMA4U abbiamo adattato il service blueprint al percorso di digitalizzazione dei processi e trasformato il ruolo del cliente in quello del process owner.
Proprio per il punto di vista centrale del cliente, il service blueprint è uno strumento fondamentale nella progettazione human-centered. Lo sviluppo del framework coinvolge i rappresentanti delle diverse funzioni, facilitando la co-progettazione e il coinvolgimento.
Perché utilizzare il Service Blueprint
- Avere una visione completa del servizio, dei ruoli coinvolti e delle interazioni partendo dal punto di vista/ esperienza del cliente;
- coinvolgere gli stakeholder interni già in una fase iniziale di sviluppo;
- evidenziare colli di bottiglia e lacune interne che possono influire negativamente sull’esperienza del cliente;
- ottimizzare i flussi interni, eliminando le ridondanze;
- comprendere come una tecnologia può automatizzare e rendere più efficienti dei passaggi;
- semplificare servizi complessi;
- comprendere le relazioni interfunzionali
- allineare i processi di front-stage e back-stage.
Flowchart
Il flowchart (diagramma di flusso) è uno strumento utile per rappresentare graficamente e in modo semplice e organizzato un processo complesso che sia manuale, automatizzato o ibrido.
Avendo focus sul processo viene utilizzato per analizzare le attività, le dipendenze, le interazioni, e anche le decisioni. Il flowchart in sostanza è un flusso che partendo da un input iniziale e compiendo più passaggi produce un output.
A differenza del service blueprint che mappa anche i ruoli e le interazioni, partendo dal punto di vista del cliente finale, la flowchart si focalizza esclusivamente sul processo.
Nell’ambito digitalizzazione dei processi aziendali con PRAGMA4U, il flowchart è particolarmente utile per rappresentare i passaggi del processo standardizzato sul sistema, le approvazioni, le integrazioni con altri processi all’interno della piattaforma e con sistemi interni.
Inoltre il flowchart si può utilizzare anche per confrontare i passaggi di un processo non ottimizzato con un altro standard e digitalizzato, così da comprendere se e quanto l’utilizzo della piattaforma renda effettivamente il processo più efficiente.
I simboli nei diagrammi di flusso (flowchart)
Il flowchart si compone di diversi simboli.
Vediamo di seguito i più comuni:
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Terminator (inizio/ fine) Il simbolo del terminator contrassegna il punto iniziale o finale del diagramma di flusso. Di solito contiene la parola “Inizio” o “Fine”. |
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Azione o Processo Può rappresentare un singolo passaggio o l’intero sottoprocesso all’interno di un processo più ampio. |
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Documento Rappresenta un documento online/ cartaceo. |
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Documento multiplo Rappresenta più documenti online/ cartacei. |
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Decisione Una decisione o un punto di diramazione. Linee che rappresentano decisioni diverse emergono da diversi punti del diamante. |
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Input/ Output Rappresenta il materiale o le informazioni che entrano o escono dal sistema, come l’ordine del cliente (input) o un prodotto (output). |
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Simbolo di inserimento manuale Rappresenta un passaggio in cui all’utente viene richiesto di inserire le informazioni manualmente |
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Preparazione Rappresenta una configurazione per un altro passaggio del processo. |
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Connettore Indica che il flusso continua dove è presente un simbolo uguale (solitamente vengono inserite lettere all’interno per il match). |
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Database Indica un elenco di informazioni con una struttura standard che consente la ricerca e l’ordinamento. |
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Una piattaforma, infiniti processi
User Flow diagram
User Flow Diagram è uno strumento utilizzato per tracciare e migliorare l’esperienza dell’utente nella fruizione del prodotto o servizio digitale. A differenza degli altri due strumenti che integravano processi fisici e processi digitali, lo user flow diagram si focalizza solo sul percorso di navigazione all’interno di un sito, app, software.
Solitamente gli user flow diagram vengono utilizzati in fase di progettazione delle interfacce e rappresentano graficamente il percorso che l’utente dovrebbe fare sulla piattaforma (app, sito web) per raggiungere un obiettivo. Per questo all’interno degli user flow diagram spesso vengono inseriti i prototipi delle schermate (wireframing) della piattaforma.
